Au travers de cet article nous tâcherons de revenir sur différents indicateurs clés lorsque l'on parle de
Dans tout contrat d'infogérance ou d'externalisation mais également dans toute DSI, ces accronymes font office d'engagement et donc de filet de sécurité afin d'éviter des pertes trop importantes.
Voici donc quelques accronymes à connaitre :
1# MTBF & MTTR
Le MTBF (Mean Time Between Failures). En Français, il s'agit du "Temps Moyen de Bon Fonctionnement". Cela correspond donc au temps moyen entre 2 pannes. Une valeur élevée de cet indicateur met en exergue la fiabilité du système.
Cette valeur est notamment à prendre en compte pour du matériel informatique, elle est fournie par le constructeur.
Petit aparté, connaissez-vous la courbe de la baignoire ? Elle représente la probabilité d'incident sur le temps. D'abord très haut lorsque l'infrastructure est jeune, en rodage, peut-être même pas encore complètement finalisée. Ce taux de panne se réduira jusqu'à peau de chagrin lorsque votre structure sera stabilisée avant de remonter avec le temps, l'usure et vieillissement des composants physique.
Le MTTR (Main Time To Repair)ou en Français "la Moyenne des Temps Techniques de Réparation" correspond lui au temps entre la panne et le rétablissement du système.
Comme pour le MTBF, cette valeur est généralement fournie par le constructeur. On va donc pouvoir définir la disponibilité d'un matériel avec ces 2 indicateurs. La disponibilité s'exprime en % avec la formule de calcul : MTBF / ( MTBF + MTTR ). Ces valeurs sont à considérer, presque uniquement, lorsque l'on fait l'acquisition d'une infrastructure physique.
2# RPO & RTO
Pour ces deux là, un article existe déjà. Voici donc simplement le rôle de ces indicateurs
- RPO (Recovery Point Objective) - définit le delta maximal entre la dernière sauvegarde et l'incident (fréquence de sauvegarde)
- RTO (Recovery Time Objective) - définit pour sa part la durée maximale d’interruption de service acceptable (Temps de restauration)
Notre article dédié juste ici : https://clients.offshore-cloud.com/knowledgebase/115/Connaissez-vous-votre-RPO-or-RTO-.html
3# SLA
Le fameux, peut-être le plus connu de tous. Le SLA pour "Service Level Agrement", est un terme couramment utilisé dans le domaine informatique. C'est un paramètre à regarder attentivement car il est le reflet de l'engagement du fournisseur. Ces engagements peuvent être pris sur différents points comme la disponibilité, le temps d'intervention, le temps de rétablissement, etc... Le SLA est généralement associé à des pénalités en cas de non-respect des parties.
4# GTI & GTR
Indicateurs très intéressant notamment dans le cadre d'infogérance et de contrat mainteneur. Vous aurez très souvent le choix entre l'un et l'autre. Souvent sous la forme "GTI + 4h" ou "GTR + 1j"
Alors tout d'abord, que veulent dire ces accronymes ?
- GTI - La Garantie de temps d’intervention
- GTR - La Garantie de temps de rétablissement
Le premier (GTI) vous garantie une intervention et l'autre la remise en route, ce qui est complètement différent en terme d 'engagement. Il est clairement plus difficile de se prononcer sur le fait d'apporter une solution pour sortir d’une situation bloquante que sur le fait de faire intervenir un technicien sur site ou à distance.
Vous aurez compris la différence. Contrairement à la GTI, la GTR est un engagement de résultat et non de moyens. C'est pour cela qu'en règle générale, la GTR prédomine sur la GTI. Cette valeur est exprimée en heures et est définie en fonction de la sévérité de l'incident. Car en effet, ces valeurs de GTI / GTR varient en fonction de la criticité de l'incident/ticket associé.
Vous me direz, tout ceci c'est bien beau mais à quoi s’expose-t-on sans indicateurs ? Prenons l'exemple sans GTR / GTI !
Prenons l'option que vous avez opté pour un prestataire qui ne propose pas de GTR ou de GTI dans son engagement mainteneur. Cela présente de nombreux inconvénients, tels que :
- Vous devrez réaliser des démarches chronophages pour investiguer avant de pouvoir exposer votre problème à votre prestataire.
- Le délai avant intervention et clôture du problème sera potentiellement très important dans la mesure où rien n’oblige le prestataire à intervenir rapidement et encore moins à régler votre problème au plus vite.
- Le dysfonctionnement encouru de votre service aura un impact négatif sur votre image, vos clients pouvant se plaindre de votre manque de professionnalisme. Et en fin de compte, c’est votre chiffre d’affaires qui en pâtira.
